|
Александр Кузьмин Генеральный директор РусХОЛТС ОООЦифровая экономика и будущее заправочной отрасли России
Технический прогресс отправил в небытие не один крепко стоящий на ногах бизнес. АЗС появились на свет, как бизнес-опция, обеспечивающая потребности автомобилей с двигателями внутреннего сгорания. Кто-то считает, что заправки должны исчезнуть вместе с этими двигателями. Однако у этой истории возможен другой финал. Я считаю, что АЗС будущего строятся вокруг ритейл-операций.
Ритейл-операции, как основа бизнеса АЗС
"АЗС будущего строятся вокруг ритейл-операций" - для топливной отрасли это революционная мысль, смена парадигмы. Подтверждений этому факту множество. В США бренды крупных нефтяных компаний постепенно выдавливаются с рынка розничных продаж топлива, потому что процесс "дозаправки" водителя с помощью еды стал едва ли не важнее, чем заправка автомобилей. Если раньше все внимание на шоссе направлялось на поиск эмблем Shell, Exxon или Texaco, то сейчас взгляд водителей пытается выхватить из придорожного пейзажа символику Buc-ee, Wawa или 7-eleven.
Мы привыкли к тому, что передовые бизнес-технологии к нам приходят из Европы или Америки. Но сегодня прорывной проект автоматизации АЗС от Shell, Alibaba Group и SAIC Motor Corp реализуется в Пекине.
Китайский концепт, который доверен компании Banma Network Technolog, рассчитан на "продвинутые" автомашины с широким IoT-функционалом. Коллеги захватывают лучшую долю рынка и обещают сделать это к концу 2018 года. Построить АЗС, которая будет регистрировать прибытие автомобилей в зону непосредственной близости от топливных колонок. После этого должны запуститься все маркетинговые процессы, вплоть до таргетированного предложения покупки закусок и напитков с доставкой в салон авто. "Все маркетинговые процессы" означают именно ВСЕ возможные каналы воздействия на клиента. Так что высокая планка для развития клиентского сервиса уже задана и "особых русских путей" здесь не предусмотрено.
Лидеры перемен
Свою главную задачу я вижу в том, чтобы помочь первым лицам системообразующих вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК) совершить практические действия для улучшения клиентского сервиса и атмосферы гостеприимства на тысячах АЗС, принадлежащих нефтяным гигантам. Именно "помочь", поскольку фокус руководителей, занятых управлением триллионными оборотами от реализации энергоносителей, сконцентрирован на достижении глобальных финансовых целей, в которых доля прибыли от розничных продаж крайне незначительна. Однако, для миллионов людей, ежедневно посещающих заправки, важность качественного сервиса намного выше, чем миллиарды нефтедолларов, отраженные в годовых отчетах этих компаний.
Дефицит внимания выражается в растущих очередях на кассах АЗС, которые нужно сокращать введением инструментов мобильной оплаты за топливо и товары магазина и кафе, в недостаточно чистых торговых залах и санузлах, качество уборки которых нужно контролировать с помощью современных ИТ-решений, в неоптимальном ассортименте и высоких ценах, которыми нужно управлять с помощью современных технологий, используемых в "большом" ритейле.
Некоторые специалисты консалтинга объясняют отставание российского рынка тем, что он у нас слишком молодой. Я считаю, что в этом сейчас и заключается наше конкурентное преимущество. Мы можем внедрять лучшие решения практически на "ровном месте", нам не надо ломать устоявшиеся традиции и т.п. И это наш шанс вписаться в мировое сообщество. Идеи лежат на поверхности, а технологии развиваются такими темпами, что повторить любое программно-аппаратное решение можно очень быстро.
От того, какие приоритеты у руководителей отрасли сейчас, от их представления о современных возможностях российского среднего бизнеса, зависит, будем ли мы через пару лет внедрять очередной передовой зарубежный опыт, параллельно занимаясь его "импортозамещением", или успеем создать что-то по-настоящему инновационное и свое, российское.
Практический консалтинг
Я считаю, что критика без предложений бесполезна. Для запуска изменений недостаточно "просто обратить внимание" топов ВИНК на то, как их АЗС обслуживают десятки миллионов человек. Необходимо внедрить комплексные решения, позволяющие превратить магазины и кафе на АЗС в особый объект ритейла, предоставляющий комфортный и удобный сервис. Необходимо избавиться от сотен "карманных" компаний-паразитов, раз за разом выигрывающих устраиваемые под них тендеры. Необходимо создать цивилизованные стандарты клиентского сервиса на АЗС, отклонение от которых незамедлительно приводило бы к ощутимым имиджевым потерям для топливных операторов любого масштаба.
Качественные рабочие места
Для того чтобы вплотную заниматься заправочной отраслью есть еще один весомый аргумент. Важно не только уберечь от исчезновения розничную инфраструктуру, сложившуюся вдоль автомобильных трасс, но сохранить и даже приумножить качественные рабочие места, уже созданные этой инфраструктурой. Сейчас одна АЗС с магазином и кафе дает работу минимум для 10 человек. Столько же людей заняты в обеспечении поставок на каждую станцию. Тысяча станций — 20 тыс. рабочих мест с зарплатой сотрудников выше средней по региону.
В России давно идет речь о создании полнофункциональных придорожных комплексов. Например, самый крупный оператор придорожных комплексов в Великобритании – компания Moto Hospitality Ltd, имеет штат более 5000 человек. Каждый новый комплекс этой компании гарантирует 215 постоянных рабочих мест. Сравните 20 и 215 рабочих мест, есть за что бороться. Тем более замечу, что это качественные рабочие места, а не занятость ради занятости. Поэтому этим вопросом важно заниматься на самом высоком государственном уровне.
Политическая воля и стратегия развития заправочной отрасли
Говоря о будущем, я понимаю план развития на несколько десятилетий. Винковские сети АЗС и так ежегодно тратят сотни миллионов рублей на развитие своих заправок, зачастую тратят неэффективно, не достигая никаких результатов и не имея определенных долгосрочных целей.
Реконструкция АЗС в состояние "как надо" - это затраты 20-30 млн рублей за одну станцию. В масштабе даже небольшой сети - это уже сотни миллионов рублей дополнительных расходов, которые собственники частных заправочных сетей не готовы нести в условиях нестабильного рынка.
Поэтому именно "винковские" сети АЗС должны создать на нашем рынке стандарт действий по генерации клиентского трафика в новых условиях. Они в некотором долгу перед российским заправочным рынком. Сосредоточив центры прибыли в секторах нефтедобычи и нефтепереработки, ВИНКи намеренно держат высокие оптовые цены на моторное топливо, оставляя независимым сетям АЗС 2-4 рубля наценки на каждый проданный литр и тем самым сдерживая возможности развития независимых АЗС.
Административное воздействие высокого уровня, направленное на реализацию долгосрочной программы по сохранению рабочих мест, внедрению инноваций несомненно, позволит использовать существующие бюджеты крупных заправочных сетей в интересах конечных потребителей нефтепродуктов - российских граждан.
Несмотря на множество оппонентов, я оптимист, уверенный, что изменения к лучшему нашей заправочной отрасли неизбежны, причем в самом ближайшем будущем.
|
